Web3の分野では、オンラインコミュニティにおける「盛り上がり」こそがプロジェクトの成否を左右します。なぜなら、それによってコミュニティメンバーは自発的に関与し、プロモーション活動に貢献してくれるからです。そのため多くのWeb3プロジェクトでは、プロダクトに先駆けてコミュニティを形成し、熱狂的なファンの育成に取り組んでいます。このようなコミュニティを軸としたプロジェクト運営は、Web3ならではの特徴だと言えるでしょう。
このオンラインコミュニティで組織のまとめ役を担うのが、「コミュニティマネージャー」です。組織内におけるルール作りや問い合わせへの対応まで、コミュニティマネージャーの業務は多岐にわたります。さまざまな利害関係者を一つの組織にまとめていく上で、コミュニティマネージャーの存在は欠かせません。
このような理由から、自社でWeb3コミュニティを運営する際には、コミュニティマネージャーの役職を設けて適任者を任命する必要があります。とはいえ、このコミュニティマネージャーの業務範囲について、明確な定義はありません。加えて、世の中における認知度も低い仕事です。そこでこの記事では、コミュニティマネージャーの役割や実務上の注意点について紹介します。
この記事の構成
コミュニティマネージャーとは
コミュニティマネージャーとは、ユーザーやファンの集団を取りまとめる役職です。別名として、モデレータ（MOD）とも呼ばれています。Web3業界における狭義では、DAOやコミュニティ内の管理人を指します。このWeb3業界のコミュニティマネージャーとは、どのような役職なのでしょうか。ここでは、コミュニティマネージャーの定義を紹介します。
コミュニティにおける取りまとめ役を担う
コミュニティマネージャーの役割は、コミュニティやDAOの管理・運営です。
Web3プロジェクトでは、プロジェクトに関心を持つ有志やファンが以下のツールで交流しています。
これらのコミュニティにおいて取りまとめ役を担うのが、コミュニティマネージャーです。プロジェクトの発起人（Founder）やプロダクト開発者とは別に、コミュニティの管理人として専任のスタッフが配置されます。多くの場合では、プロジェクトの黎明期から携わってきたスタッフが任命されます。
コミュニティの活性化を使命としている
コミュニティマネージャーの使命は、「コミュニティの活性化」です。
コミュニティマネージャーは、運営者やファン同士での交流を促進し、熱狂的な支持者の育成を目指します。この支持者たちが自発的にプロモーション活動を担うことでプロジェクトの爆発的な普及が可能になります。
コミュニティへの忠誠心こそがWeb3プロジェクトの原動力となるため、コミュニティマネージャーの働きが欠かせません。
コミュニティマネージャーの業務内容
コミュニティの円滑な運営を実現すべく、コミュニティマネージャーはあらゆるタスクを請け負っています。そのため、コミュニティマネージャーの業務内容は一概に定義できるものではありません。そこでここでは、どのコミュニティにも共通する代表的な業務を紹介します。
コミュニティルールの制定
参加者の誰もが心地よく過ごせるように、コミュニティ内におけるルールを定めなくてはなりません。このルール制定を行うのが、コミュニティマネージャーの役目です。
コミュニティ内のルールとして、代表的な条文には以下のものが挙げられます。
- 他のメンバーに対する誹謗中傷の禁止
- 人種・性差別の禁止
- ヘイトスピーチや政治・宗教活動の禁止
- 荒らし行為やスパム行為の禁止
- 詐欺行為の禁止
- 運営者やコミュニティマネージャーへのなりすましの禁止
- 他のプロジェクトに関する議論の禁止
これらの条文に加えて、コミュニティマネージャーはコミュニティ独自のルールを設けなければなりません。その上で、参加者に対してルールを周知する必要があります。
プロジェクトの方針説明
Web3プロジェクトでは特定の目的が掲げられ、この目的を達成するためにメンバー同士が力を合わせます。そのため、参加者の間でのビジョンや目標の共有は極めて重要です。プロジェクトの目標を参加者に広めていくために、コミュニティマネージャーが中心となりメンバーに発信していく必要があります。
このようなプロジェクトの方針を説明する場は、なにもコミュニティ内だけに留まりません。SNSや音声メディアなども駆使して外部の人にもプロジェクトの魅力を伝えていき、より多くの人の共感を得ましょう。
新規参入者へのレクチャー
Web3コミュニティは、誰もが気軽に入退室できる空間です。そのため、絶えず新たな参加者が流入し続けます。これらの新規参入者に対して組織の概要やルールを説明するのも、コミュニティマネージャーの役目です。
とはいえ、新規参入者の一人ひとりに対応していくのは現実的ではありません。そこで多くのコミュニティでは、Bot（自動応答アカウント）を導入して新規参入者へのアナウンスを自動化しています。入会時における説明の自動化によって、その後の新規参入者との交流に専念できるようになります。
参加者からの問い合わせ対応
DAOやコミュニティを運営する中で、メンバーからさまざまな問い合わせが寄せられます。これらの質問に対応するのも、コミュニティマネージャーの役目です。
特にDAOの場合では、有志のメンバーが自発的にイベントを企画します。これらのイベントを開催するにあたり、「Web3プロジェクトのコアメンバーからの異議はないか」などの問い合わせが多数寄せられます。コミュニティマネージャーはこれらの質問事項を集約し、コアメンバーと協議を交えながら回答していかなければなりません。
このように、重要な問い合わせ事項から日常のささいなトラブルまで、さまざまな問い合わせに対応するのがコミュニティマネージャーの仕事です。
コミュニティメンバーからの意見聴取
Web3プロジェクトでは、運営者と参加者が互いに意見を交わしながら戦略を練っていきます。そのため、コミュニティメンバーからの意見聴取が欠かせません。参加者の考えや想いを聞き出すのも、コミュニティマネージャーの重要な役割です。
コミュニティメンバーから反感を買ってしまうと、Web3プロジェクトの遂行は困難になってしまいます。そこで日頃から参加者の意見を確認し、コアメンバーに対してコミュニティの民意を伝えていく必要があります。とはいえ、多様な利害関係者が参加するコミュニティでは、すべての意見を反映させるのは現実的ではありません。そこで折衷案を提示するなど、コミュニティマネージャーが中心となって妥協点を見出さなければなりません。またコミュニティメンバーに対しても、「可能な限り参加者の意見を反映している」という姿勢を示すことが重要です。
イベントの開催
Web3プロジェクトでは、オンラインやオフラインを問わず多くのイベントが開催されます。これらのイベントを開催する際に全体を取り仕切るのが、コミュニティマネージャーです。
例えばWeb3の世界では、AMA（※）が頻繁に開催されます。このAMAの実施にあたって、企画から宣伝、司会進行など、コミュニティマネージャーが幅広い役割を担います。
Web3コミュニティを勢いづける上で、イベントの開催は欠かせません。そこで円滑にイベントを実行できるように、コミュニティマネージャーが中心となって活動する必要があります。
※ AMA（ask me anything）・・・プロジェクト運営者が参加者からの質問に回答するイベントを指す。一般的にウェビナーや音声チャット上で開催され、リアルタイムでプロジェクトの方針やビジョンについて回答する。
コミュニケーションの促進
コミュニティにおける熱量こそが、Web3プロジェクトの成否を左右します。よって、自発的に議論が生まれるようなコミュニティを目指さなければなりません。そのためには、誰もが発言しやすい雰囲気を醸成する必要があります。このような環境を実現するために、コミュニティマネージャーがメンバー間の会話を促す役割を担います。
もしコミュニティ内で誰も発言しない状況が続くと、メンバーが徐々に離脱する結果に。その反対に、投稿が絶えないコミュニティではWeb3プロジェクトの評判が外部にまで伝わり、新たな加入者を呼び込みます。そのため、メンバーからの自発的な投稿が何よりも重要です。このような理由から、コミュニティマネージャーは、メンバー同士が活発に交流できるように取り計らう必要があります。具体的にはメンバーから意見を募ったり、交流のためのオンラインイベントを開催したりするなど、親睦を深めるきっかけを作りましょう。
このように、コミュニティマネージャーには組織を盛り上げる起爆剤としての役割が求められています。
コミュニティ内における秩序の維持
コミュニティの治安維持も、コミュニティマネージャーの仕事です。
時にはメンバー間の議論が白熱して、誹謗中傷に発展することも。このような事態が発生した際に、コミュニティマネージャーは客観的な立場から仲裁しなければなりません。もしガイドラインへの抵触を発見した場合には、BAN（コミュニティからの追放）も検討しましょう。
この他に、詐欺行為の監視もコミュニティマネージャーの重要な仕事です。ハッカー達はコミュニティ内に偽の情報を流し、参加者をフィッシングサイトへと誘導しようと試みています。このような危険な投稿に対して、コミュニティマネージャーはいち早く発見しブロックしなければなりません。また詐欺行為を防ぐ上で、「ロール（アクセス権限）」機能の活用も有効です。
このように、コミュニティマネージャーはコミュニティの秩序を守る役割を果たしています。
コミュニティマネージャー業務において注意すべき点
Web3コミュニティを運営する中では、時にさまざまなトラブルに直面する場面も。そのような事態が発生した場合でも、コミュニティマネージャーは冷静に対処しなくてはなりません。ここでは、コミュニティ運営において遭遇しがちな問題点と対処方法について紹介します。
外国人メンバーへの対応
ブロックチェーンの世界には、国境がありません。そのため、予期せぬきっかけから大量の外国人ユーザーがコミュニティへ流入する可能性もあります。外国人アカウントが流入した場合でも混乱しないように、事前に対策を練っておく必要があります。
有効な対策の一つが、日本語と英語の併記による自動Botでのアナウンスです。加入時にコミュニティの趣旨について提示しておけば、大きな混乱を避けられます。ただ、外国人が入会した後に複数の言語で情報発信をし続けるのには大きな労力が掛かります。そこで「日本語中心のコミュニティ」であることを事前に示し、理解を求めるのも解決策の一つです。
求心力の持続的な維持
Web3コミュニティの宿命として、半永久的に盛り上がりを維持していかなくてはなりません。しかし、参加者からの投稿が絶えない状態を継続するのは、至難の技です。
そこでコミュニティマネージャー自身も積極的に話題を提供するなど、会話のきっかけを作っていく必要があります。加えて重要なニュースを小出しに発表したり、過去のイベントを振り返ったりと、参加者の興味を引き続けなければなりません。
Web3コミュニティの運営は長期戦です。そのため、じっくり時間をかけてコミュニティマネージャー業務に取り組んでいく必要があります。
Web3プロジェクトの炎上リスク
Web3プロジェクトを運営する際は、炎上にも注意しなければなりません。
特に気をつけるべきは、参加者からの批判やバッシングです。ひとたび炎上が発生してしまうと、コミュニティ外での評判も著しく悪化してしまいます。そこでコミュニティマネージャーは炎上リスクを低減すべく、メンバー達とのコミュニケーションを密にとっていく必要があります。
コミュニティマネージャーが重視すべきは、運営者とメンバー間での「期待値合わせ」です。特に「参加者がどれほどの金銭的リターンを得られるのか」という部分で、正確な情報をメンバーに提供する必要があります。もし、メンバーが過度に金銭的な利益を期待してプロモーション活動に参画している場合に、大きな失望につながりかねないためです。そのためコミュニティマネージャーは、コミュニティへの参加を促す時点で「コミュニティへの参加によって得られるメリット」を正直に伝える必要があります。
反乱分子の流入
Web3コミュニティのメリットは、誰もが自由に参加できる点です。しかしその一方で、競合プロジェクトや荒らし行為を目的としたユーザーが乱入するリスクも抱えています。このようなアンチ層が大量に流入した場合、コミュニティの治安を維持できません。
コミュニティ運営の妨害を目的としたユーザーに対しては、ブロックやBANなどの厳しい措置が必要です。コミュニティマネージャーはいち早くこれらのアカウントを発見し、善良な参加者に被害が及ばないようにしましょう。
コミュニティマネージャーの重要性に関するまとめ
本記事では、コミュニティマネージャーの役割や重要性について解説しました。最後に、コミュニティマネージャーの役割に関するポイントをまとめます。
- コミュニティマネージャーの役割は、コミュニティやDAOの管理・運営
- コミュニティマネージャーの使命は、コミュニティの活性化
- 運営者と参加者の架け橋となり、両者を繋いでいる
Web3プロジェクトを成功させる上では、強固なコミュニティの存在が欠かせません。このコミュニティを作り上げる上で、コミュニティマネージャーは重要な役職です。自社でWeb3コミュニティを立ち上げる際には、今回の記事を参考にしてコミュニティマネージャーを配置しましょう。
